여러분은 얼마나 만족하시나요 ?

어제는 주가가 폭락을 했습니다. OTL 미국의 영향력이 대단합니다. 개미들은 이제 뭘 퍼먹나요. 경제를 예측한다는 것이 어렵긴 어렵나 봅니다.  미국의 경제를 예측하는 것이 돈을 잃지 않는 첩경이겠죠.

최근 미국의 고객만족도지수인 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 2분기 결과가 나왔습니다. 검색엔진 분야에서 항상 선두를 놓치지 않았던 구글이 처음으로 야후에게 밀리는 결과가 나와 세간의 주목을 받고 있습니다.

ACSI는 중요한 경제지표의 하나로 미시간 대학의 미국품질연구센터(NQRC)에 의해1994년 부터 발표되고 있습니다. 소비자와의 전화 인터뷰와  그 데이터를 바탕으로 인과모형분석을 통해서 결과를 산출하고, 분기마다 결과와 전문가의 분석을 같이 내놓고 있습니다.

1994년 부터 최근까지의 지표 추이는 아래과 같습니다. 현재 9분기 연속 상향곡석을 그리고 있습니다. 고객의 만족도가 높을수록 그 국가와 기업의 전망은 밝다고 볼 수 있습니다. 하지만, 전문 분석가인 포넬 교수는 고객 만족도 지수가 높은 것을 무조건 환영해서는 안된다고 합니다. 소비자가 제품이나 서비스에 만족하는 것은 좋은 일이지만, 자신의 지불 능력을 생각하지 않고 쇼핑을 하는 사람도 있기 때문에 높은 고객 만족도는 장기적으로 생각하면 불안 요소라고 말합니다. 이래서 경제 예측은 어려운가 봅니다.

미국 자동차시장의 경우는 유럽, 아시아, 미국의 기업들이 각축을 벌이고 있습니다.

우리나라도 미국을 쫒아 한국생산성본부에서 NCSI라는 이름으로 국가 차원에서 고객만족도를 조사해 1998년 부터 매년 발표하고 있습니다. 그 결과는 기업의 요청으로 신문지상에 매년 1월 광고 형태로도 발표되고 있습니다.

특이하게도 기업과 함께 대학도 대상에 포함되어 있습니다. 우수한 고객만족도 평가를 받은 대학으로는 영진전문대학과 서강대, 이화여대가 기업들 틈에서 어깨를 나란히 하고 있네요.

기업과 대학이 고객의 만족도를 높이기 위해서 품질 개선과 서비스 혁신을 위해 노력하는 과정에서 국가의 경쟁력은 저절로 높아지겠죠.  

여러분이 느끼는 포스텍에 대한 고객만족도는 몇 점일까 궁금합니다. 여러분이 OK할 때까지 도서관에서도 쭉쭉 노력해야겠습니다.

* 자료/이미지 출처

1. ACSI
2. NCSI